屏幕问题
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315手机红黑榜：高端化后的新质量问题
文 | 天鹅奖研究组 钱江
随着我国制造业持续做大做强，中国手机产业已经从跟随到引领，迈向高质量发展道路。数据显示，2022 年，中国智能手机出货量高达2.64亿部，全球占比近24%，5G手机出货量2.14亿部，全球占比超30%，2022 年上市了新机型累计423款，其中售价4000元以上的高端机型超100款。
同时，高频率发布的新品持续影响国产智能手机在国内乃至全球的口碑，在国产旗舰手机全面走向高端化的同时，产品的品质和售后能跟上手机产业高速发展的步伐吗？手机市场日益内卷的马太效应是否已经波及到产品品质和服务领域了呢？时值2023年“3.15”国际消费者权益日，天鹅奖研究组根据市场监管机构、各第三方网络投诉平台、京东电商平台、各品牌售后服务中心以及用户反馈，对市场重点反馈的手机相关质量问题进行了梳理，并重点监测了各主流品牌的售后市场，给出了2023年的“3.15手机红黑榜”（后附）。
高端化后，质量如何？
“刚买的手机当天就发生了绿屏怎么办？”
“新手机正常使用两个月，电池健康就掉了5%，涉及虚假宣传！”
“折叠屏怎么开合一周就发生了漏液？维修中心说是人为损坏不予处理。”
在多个第三方网络投诉平台，诸如此类的投诉比比皆是，而且值得关注的是，投诉案例有向高端机型发展的趋势，以可以查询投诉数量的黑猫投诉平台为例，关于万元折叠屏手机的投诉数量超过了1300余条，涉及华为Mate系列的投诉超5000条，小米12系列的投诉超10000余条，OPPO、vivo品牌手机均超过5000条。
在分析了超83万条手机相关投诉和维修结果，同时结合京东电商平台的差评数据和相关市场监管机构意见，天鹅奖研究组按照高端手机质量问题严重程度进行了排序。
屏幕问题依然是手机质量问题重灾区，主要包括了视觉上的花屏、黑屏、白屏、绿屏、果冻屏、阴阳屏、烧屏、屏幕漏光、屏幕坏点、闪屏、以及物理性的翘屏、屏幕断裂、屏幕触摸失灵、裂屏、碎屏等。
抛开物流、良品率问题不谈，近年来高端智能手机的屏幕制作的越来越大，据《2022中国手机设计监测报告》数据显示，市场上主流旗舰手机的屏幕尺寸均已突破6.5英寸，而大尺寸折叠屏手机的加入让屏幕尺寸极值达了8英寸以上，同时高刷新率、LTPO、PWM调光技术的不断叠加，让高端手机的屏幕结构变的越来越精密，这都变相增加了屏幕问题的发生几率。
值得一提的是，随着折叠屏手机的逐渐普及，关于折叠屏手机的屏幕问题投诉尤其突出，具体包括绿屏、漏液、屏幕断裂等，折叠拼手机将消费者注意力全部吸引到了屏幕上，所以一旦出现了问题，对品牌口碑的损害尤其严重，从京东电商平台差评显示，关于华为Pocket S折叠屏发绿问题还屡有发生。
图为发生典型绿屏问题的华为Pocket S折叠屏手机。（图源：黑猫投诉平台）
充电问题
充电功能由于和智能手机续航体验直接相关，所以成为仅次于屏幕质量问题的第二重灾区，主要表现在充电慢、充不了电、充电后过热、充电后电池鼓包、充电后续航时间短、充电后手机无法启动等问题。
据《2022中国手机设计监测报告》显示，智能电池容量的发展已逐渐进入瓶颈期，在电池上任何微小的容量增加，都会带来手机厚度增加、手机发热，以及稳定性的问题。
而作为高端旗舰手机，在续航问题上近年来陷入了比拼电池容量和充电功率的怪圈，电池容量有朝着5500mAh发展的趋势，而快充更是直接拉升到240W，过激的参数比拼一旦品控不到位，很容易发生上述的充电问题。
功能性问题
功能性问题发生的情况可谓千奇百怪，直观表现为手机系统卡顿、手机无限重启、通话有杂音、摄像头无法使用、拍摄延迟、GPS定位缓慢、易死机、亮度调节失效、音量调节失效等情况，其中发生在高端智能手机上的手机自动重启情况、手机死机、以及手机摄像头问题最为严重，相关投诉案例超万例。
抛开品控问题，引发功能性问题的原因非常多，其中比较明确的是，近年来头部手机厂商在手机操作系统和影像赛道的比拼加剧，由于系统优化节奏与新品推出无法保持一致，经常出现软硬件磨合不稳发生的手机功能“翻车”事件，比如之前小米MIUI12操作系统就因为小米同期推出的手机新品太多，导致系统与机型打磨不够，导致软硬件口碑双双下滑，让小米管理层不得不对MIUI部门进行 “手术刀式”的调整，可谓多么痛的领悟。
同样，“屏幕、快充、影像”是高端智能手机PK三件宝，摄像头导致的功能性问题尤其突出，在黑猫投诉平台的相关案例就有近万件。近年来手机影像模组在机身上的比重越来越大，摄像头数量、光圈大小、内部机械结构的精密程度都在逐年上升，导致摄像头成为高端智能手机最为“薄弱”的环节，磕碰、磨损、落水、掉落后，首先牺牲的往往就是摄像头，如何补足这块短板，成为今后手机厂商需要重点攻克的技术难关之一。
售后比拼谁是赢家？
除了在硬件上保证品控、设计上不断优化、防止为增加产品卖点激进塞入不成熟科技导致质量为题外，手机厂商和零售商在渠道、物流、售后等软实力的比拼上也同样非常重要。
天鹅奖研究组记者注意到，2021年以来，包括中国在内的全球手机市场增量已整体趋缓，用户平均换机周期超34个月，市场已经逐渐进入存量时代，伴随而来的就是现有手机的售后问题变得越来越突出。
据某第三方投诉平台数据统计，2023年一个月内关于一加手机的1480件投诉中，就有近300件投诉是因为售后问题导致的，主要集中在手机刚买就掉价、无法及时退款、无网购官方许诺的赠品、官方客服态度差、官方物流不及时等方面，此类投诉比起2022年同期有着增长的趋势。
第11届手机设计大赛特邀专家，BCI通讯研究副总经理孙琦接受天鹅奖研究组记者采访时表示：“目前主流品牌在质量上已经有一套完整体系以保证用户满意度，但市场关注点已经起变化，手机的售后服务保障和服务标准化已经成为新的焦点，品牌如何让用户感知手机售后服务标准成为新的工作方向” 。
就高端智能手机而言，售后维修存在着维修成本高、质保条款模糊、售后网点分布不均衡等痛点，记者查询三星、华为、小米、荣耀折叠屏手机官网得知，三星Galaxy Z Flip4屏幕维修价格近2500元、三星Galaxy Z Fold4屏幕维修价格近4500元、华为折叠屏的维修费用高达超5000元、小米MIX Fold2内屏的维修价格为4899元、荣耀Magic Vs的内屏维修价格为4379元，几乎都为一款新品直板手机的售价，维修成本极高。而且由于折叠屏手机有着“人为打开”的动作，所以售后极易模糊判定为“人为因素”造成屏幕问题，不予保内维修。某第三方投诉平台数据显示，2023年2月一整月关于折叠屏投诉案例超过1300余件，其中因为人为损坏争议模糊的案例就高达近半数。
调查还显示，传统直板手机售后领域，消费者尤其关心的还包括老手机电池更换、裸机维修、手机帅跌后配件更换（摄像头、后盖、屏幕）等，这些问题也是相关投诉案例的重灾区。
综合发生售后问题的数量、售后纠纷处理速度、售后处理顾客满意度等情况，天鹅奖研究组给出了国内售后服务相对较好的五个品牌，分别是：华为、OPPO、荣耀、vivo、小米，同样也是国内手机厂商领军旗下主打品牌，大厂售后确实有自己的一套成熟模式。
写在最后
在手机市场内卷严重的现在，产品高端化不仅是一句口号，也不仅代表着手机制造的越来越精密、越来越贵重，同时还需要伴随着手机软硬件协调和市场生态的打造，从设计、研发到制造，再到渠道分销以及售后和置换、回收，一部手机“从生到死”的一条龙服务才是比拼大厂实力的“试金石”。
延伸阅读：天鹅奖
编辑 / 钱江